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2018-11-21 00:00:00 Entretien avec les services techniques MTG

Francisco Pérez, responsable du service Technical Services, a plus de 30 ans d’expérience et une profonde connaissance des produits MTG. Au cours de cet entretien, Francisco nous parle du quotidien de ce service, dont le principal objectif est d’offrir une assistance technique personnalisée à tous les clients et utilisateurs des produits MTG.
 

- Quelles sont les fonctions principales du service Technical Services ?

Notre principale mission est de fournir tout type de services de nature technique, aussi bien en interne, au sein de MTG, qu’en externe, aux clients et utilisateurs des produits MTG.

Nous nous chargeons également de l’exécution des essais sur le terrain (field test), de la réalisation et de la participation au développement de nouveaux produits et de la formation produits, aussi bien en interne qu’en externe.

- En quoi consiste le service technique ?

L’un des services les plus demandés sont les bucket layouts. Gratuit pour le client, ce service consiste à configurer la partie frontale de matière à user des machines de terrassement, comme des pelles, des chargeuses et des pelles à câble, ou tout autre équipement sur lequel nos produits seront installés. Ces documents présentent la composition de produits qui seront utilisés et leur positionnement. Ils tiennent compte de divers paramètres : les besoins du client, les possibilités et les variables techniques, mais aussi la structure sur laquelle le produit est installé (normalement le godet de la machine). Nous offrons ainsi au client une représentation visuelle du produit final et toutes les informations nécessaires pour son installation, ce qui permet d’autre part d’éviter les risques. Ce service est bien entendu totalement personnalisé pour chaque cas et nous proposons souvent plusieurs solutions.

Nous offrons également une assistance technique concernant les informations sur nos produits et des comparatifs de produits. Enfin, nous répondons à toutes les questions techniques qui nous sont transmises, que ce soit par téléphone, par e-mail ou via l’élaboration d’études techniques plus complexes.

Nous élaborons aussi les instructions de pose et d’entretien de tous nos produits, lesquelles sont ensuite distribuées à tout notre réseau.

- Quels autres services proposez-vous ?

Une autre fonction importante de Technical Services est l’assistance sur le terrain. Cela consiste à apporter de l’aide en cas d’incidents ou à trouver des solutions répondant aux besoins de nos clients. Il arrive souvent que le client possède un équipement qui ne fonctionne pas tel qu’il le souhaiterait ; il fait alors appel à nous pour remédier au problème. Les projets de ce type sont très gratifiants car, une fois la solution trouvée, nous parvenons à fidéliser le client et à tisser avec lui une excellente relation. 

- Une autre de vos fonctions est de réaliser les essais sur le terrain. De quoi s’agit-il ?

Les essais sur le terrain sont toujours réalisés avec les prototypes pour essayer de nouveaux systèmes. Ils sont absolument nécessaires avant de lancer la gamme de n’importe quel nouveau système. Ces essais doivent être mis en œuvre dans différentes applications et sur différents terrains, puisque le comportement des produits est très différent dans des conditions sèches, humide ou abrasives, d’impact, etc. L’objectif est de garantir que nos produits fonctionnent correctement dans toutes les situations pour lesquelles ils sont prévus. Après une période d'adaptation et de suivi, si le résultat est satisfaisant, nous délivrons l’approbation technique du système en remettant le rapport de fiabilité (Reliability Report). Ce document donne le feu vert au développement de toute la gamme de produits et des différentes tailles.

- Vous assurez également l’assistance pour des produits déjà homologués. Dites-nous en plus.

L’équipe Technical Services est responsable de l’assistance technique à n’importe quel type de produit commercialisé par MTG tout au long de sa vie utile. Depuis le moment où il naît comme prototype, jusqu’à ce qu’il soit retiré du catalogue, nous en sommes responsables. Dès que le produit est expédié, nous gérons les éventuels incidents de qualité ou d’utilisation susceptibles de survenir. Nous fournissons bien entendu l’assistance nécessaire, mais nous veillons également à tirer les leçons de ces incidents en utilisant les connaissances dans le développement ultérieur de nouveaux produits.

- Pour assurer ces différentes fonctions, une excellente connaissance du produit est fondamentale, n’est-ce pas ?

En effet, la connaissance de tous les produits et de leur comportement est essentielle pour ce travail. C'est ce qui nous rend crédible aux yeux de nos clients. Sans cela, nous ne pourrions pas exercer un rôle d’assistance technique.

De plus, la connaissance du produit est une condition sine qua non pour réaliser la formation aux produits MTG en interne, au sein de notre organisation, mais aussi en externe auprès des clients et de l’utilisateur final. 

- Quelle relation entretenez-vous avec la division Produit ?

Une relation excellente. De fait, nous appartenons à une seule et même unité. Nous participons au développement de tous les nouveaux projets, aussi bien de systèmes que de nouvelles technologies. Nous fournissons le feedback obtenu sur le terrain. Le fait d’être constamment sur le terrain, aux côtés de l’utilisateur final, nous permet d’identifier les améliorations à introduire dans nos nouveaux produits. La collaboration est totale et il ne pourrait en être autrement.

- Comment se compose l’équipe Technical Services et quelles régions couvrez-vous à l’heure actuelle ?

Nous sommes une équipe de huit ingénieurs, dont deux sont Espagnol : le premier est détaché en Australie et le deuxième au Chili. Le reste de l’équipe est basé au siège de MTG, à Barcelone, et nous nous déplaçons dès que l’on a besoin de nous ou si nous l’estimons nécessaire. Nous intervenons dans le monde entier et nous essayons dans la mesure du possible de maintenir toujours le même interlocuteur technique pour nos clients et nos distributeurs. Chaque ingénieur est donc en charge d’une zone géographique précise : Chili et Pérou, d’une part ; Australie, Nouvelle Zélande et Indonésie, de l’autre ; Afrique et Moyen-Orient ; Europe orientale, Russie et Kazakhstan ; Europe occidentale NAFTA ; et enfin Brésil. Nous avons également des techniciens spécifiques pour chacun de nos OEM et pour le secteur du dragage. Cette distribution nous permet de garantir une couverture globale de tous les secteurs d’action de l’entreprise. 

- Quels sont les plus grands enjeux auxquels doit faire face Technical Services ?

Notre principal enjeu est de donner des solutions à l’utilisateur final, en particulier quand ses conditions de travail ne sont pas les plus favorables ou qu’il ne dispose pas des moyens adaptés. C’est dans ce type de cas où il nous faut innover et proposer des conseils efficaces que nous devons faire preuve de la plus grande flexibilité, aussi bien en tant que service qu’en tant qu’entreprise.

- Qu’apprécient le plus les clients de Technical Services ?

Pour l’industrie minière, le secteur du dragage et les OEM en particulier, la caractéristique la plus importante d’un produit reste sa fiabilité. Si le produit n'est pas fiable, il n’y a rien à faire. Il conviendrait ensuite de citer l’efficacité et l’efficience du service technique, ainsi que l’assistance personnalisée que nous garantissons, qui sont des éléments fondamentaux. 

- En parlant de l’industrie minière, quels résultats avez-vous obtenus à partir de votre expérience dans ce secteur ?

Notre expérience de l’industrie minière a été et continue d’être très positive. Nous réalisons des études de différentes compositions de produits en vue d’augmenter l’efficacité de la machine. L’étude est constante et personnalisée pour chaque mine, en fonction de ses conditions.



 
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